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德化供电公司95598远程工作站 绽放在服务热线的“7朵金花”           ★★★
德化供电公司95598远程工作站 绽放在服务热线的“7朵金花”
作者:周云中 文章来源:泉州晚报 更新时间:2014-4-14 13:03:12
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她们是一个“窗口”,展示着供电企业形象;她们是一座“桥梁”,用声音架起与客户沟通的桥梁……她们是德化供电公司95598远程工作站的坐席员,被同事亲切地称为“7朵金花”,却承担着德化县所辖10多万客户的用电业务咨询、电费查询、故障报修、投诉举报等业务。

戴着耳麦一边和客户对话,一边熟练地输入数据,填写记录并提交工单,然后按下另一个等待接入的电话,这就是95598远程工作站全部的工作。

这份看似没有任何“技术含量”的工作重复起来却并不轻松。作为坐席员,要做好电话服务,她们不仅要具备良好的服务能力和技巧,还要了解相关政策法规和用电业务知识,更要详知抢修过程、设备情况以及电网网架结构。

面对业务面广、话务量大、工单派发速度要求高的压力,远程工作站除了积极参加各类培训外,时常利用业余时间进行业务问答讨论,自觉加强SG186系统的学习与熟悉,做到2分钟内派发工单,确保“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果反馈快”,保证服务质量。

“您好,3号值班员为您服务,请问您要咨询什么业务?”温馨的问候、熟练的解答,自德化供电公司95598远程工作站开通至今,这样的亲切问候已达近5万次。

“任何时候都要保持微笑。”在95598远程工作站每一位员工的办公桌前,都立着一面镜子,上面书写着“满意服务,微笑服务,摘机时请微笑,客户能感受到”的温馨提醒语。

由于95598服务热线每天24小时开通,决定了任何时候都要有人在岗。谁生病了,其他的人就顶上去;谁家里有困难,大家一起想办法帮她渡过难关。多年来,95598远程工作站就像一个大家庭,姐妹们互相鼓励,共同成长,共同进步。

据悉,2013年远程工作站共接收业务总量28568次,处理及时率100%,处理合格率100%,客户满意率达100%。

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